سياسة الشكاوى والاقتراحات

آخر تحديث: 2026/10/12م

نريد أن نسمعك. كل شكوى فرصة لنصلح خطأً، وكل اقتراح فرصة لنبني ما تحتاجه منشأتك. توضح هذه السياسة كيف تقدّم شكواك أو اقتراحك إلى عُدّة HR، ومتى نرد، وكيف نعالج الشكوى ونصعّدها، وما حقوقك.

النطاق

تسري هذه السياسة على كل من يتعامل مع المنصة: المشتركين وأعضاء فرقهم والزوار، وتشمل الشكاوى والاقتراحات وسائر الرسائل المرسلة عبر قنواتنا الرسمية.

التعريفات

  • الشكوى: تعبير عن عدم الرضا عن الخدمة أو الفوترة أو التعامل أو معالجة البيانات، يُطلب فيه حل أو تصحيح.
  • الاقتراح: فكرة لأداة جديدة أو تحسين أداة قائمة أو إضافة نموذج أو سياسة.
  • الرقم المرجعي: رقم فريد يصدر لكل رسالة فور استلامها، مثل UD-261004-7K3F.
  • يوم العمل: من الأحد إلى الخميس، عدا العطل الرسمية في المملكة.

مبادئنا

  • مجانية وسهولة: تقديم الشكوى أو الاقتراح مجاني ومتاح من أي جهاز.
  • عدم الإضرار: لا يتأثر اشتراكك أو خدمتك أو تعاملنا معك بسبب تقديم شكوى.
  • السرية: لا يطّلع على شكواك إلا من يعالجها.
  • الحياد والإنصاف: ندرس كل شكوى بموضوعية، ونبيّن أسباب قرارنا.
  • الشفافية في المواعيد: نعلن مدد الرد مسبقاً، ونبلغك إن احتجنا وقتاً أطول مع السبب.
  • التعلم: نحلل الشكاوى والاقتراحات دورياً لنمنع تكرار الخطأ ونحسّن المنصة.

قنوات التقديم

  • نموذج «تواصل معنا» على صفحة التواصل: اختر «شكوى» أو «اقتراح أو فكرة». هذه هي القناة المعتمدة، لأنها تسجّل رسالتك برقم مرجعي فوراً.
  • بوابة المشترك ← «رسائلي والدعم»، حيث تجد كل رسائلك وحالتها وردودنا.
  • البريد الإلكتروني: uddahhr@gmail.com، ونسجّل رسالتك برقم مرجعي ونبلغك به.

أوقات الدعم: الأحد – الخميس، 9 صباحاً – 5 مساءً.

ما نحتاجه لمعالجة الشكوى

  • اسمك وبريدك الإلكتروني (ويفضّل البريد المسجل في حسابك).
  • وصف ما حدث وتاريخه.
  • أي مرجع يساعدنا: رقم المستند، أو رقم الإيصال، أو اسم الأداة.
  • ما تطلبه لحل الشكوى.

لا ترسل كلمات المرور أو بيانات البطاقات، ولا بيانات موظفيك الشخصية إلا عند الضرورة.

مراحل المعالجة ومددها

المرحلةماذا يحدثالمدة
1. الاستلامنسجّل الرسالة ونرسل لك بريد استلام فيه الرقم المرجعي ورابط المتابعة.فوراً
2. الرد الأول على الشكوىيتواصل معك مختص، ويؤكد فهمه للشكوى، ويطلب ما ينقص من معلومات.خلال يومَي عمل كحد أقصى
3. الدراسة والمعالجةنراجع السجلات ونتخذ الإجراء المناسب: تصحيح، أو استرداد وفق سياسة الإلغاء والاسترجاع، أو توضيح.خلال 10 أيام عمل من الاستلام
4. الرد النهائينبلغك بالنتيجة والإجراء المتخذ وأسبابه.عند انتهاء المعالجة
5. قياس الرضانسألك هل حُلّت شكواك. إن أجبت «لا» تُعاد فتحها وتُصعَّد.بعد الرد

الاستفسارات وطلبات الدعم الأخرى نرد عليها خلال يوم عمل واحد. وإذا احتاجت شكوى مدة أطول لسبب خارج عن إرادتنا، كانتظار رد بوابة الدفع أو جهة أخرى، نبلغك قبل انتهاء المدة بالسبب والموعد الجديد.

التصعيد

  1. المستوى الأول — فريق الدعم: يعالج الشكوى في المدد المذكورة أعلاه.
  2. المستوى الثاني — إدارة المنشأة: إذا لم يُرضك الحل، أو تجاوزنا المدة، فأضف رداً على الشكوى نفسها تطلب فيه التصعيد. تراجعها الإدارة وترد خلال 5 أيام عمل.
  3. الجهات الرسمية: يحق لك في أي وقت التقدم بشكوى إلى وزارة التجارة عبر قنواتها الرسمية فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية وحماية المستهلك، وإلى الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) فيما يتعلق بحماية البيانات الشخصية. تقديمك الشكوى إلينا أولاً لا يمس هذا الحق.

شكاوى الفوترة والبيانات الشخصية

  • الفوترة والاسترداد: تُعالج وفق سياسة الإلغاء والاسترجاع. نرجو التواصل معنا قبل الاعتراض على أي عملية لدى البنك.
  • البيانات الشخصية: اختر نوع الرسالة «طلب يتعلق بالبيانات الشخصية». نرد على طلبات الوصول والتصحيح والحذف خلال 30 يوماً وفق سياسة الخصوصية.

الاقتراحات

  • نراجع الاقتراحات أسبوعياً، ونرتبها حسب أثرها على المنشآت، وعدد من طلبها، وتوافقها مع الأنظمة.
  • نبلغ صاحب الاقتراح إذا أضفناه إلى المنصة.
  • لا نلتزم بتنفيذ كل اقتراح. وبإرسالك اقتراحاً توافق على أن نستخدم الفكرة لتطوير المنصة دون مقابل أو التزام تجاهك.

حالات خاصة

  • الاستشارات القانونية: المنصة ليست مكتب محاماة، ولا نقدم رأياً قانونياً في نزاع بعينه. نوضح عمل الأداة ونحيلك إلى مختص عند الحاجة.
  • شكاوى الموظفين ضد منشآتهم: إذا كنت موظفاً لدى منشأة تستخدم المنصة، فشكواك من صاحب العمل تُقدَّم إليه أو إلى وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية. لسنا طرفاً في علاقة العمل، ولا نطّلع على بيانات المنشأة إلا وفق شروط معالجة البيانات.
  • الرسائل المسيئة أو المكررة: قد نغلق الرسالة المسيئة، أو المكررة دون معلومات جديدة، مع إبلاغ مرسلها بالسبب.

السرية وحماية البيانات

نستخدم بيانات الشكوى أو الاقتراح لمعالجتها والرد عليها وتحسين الخدمة فقط. نحتفظ بالرسائل المغلقة 2 سنتين من إغلاقها ثم نحذفها، وتظهر في نسخة بياناتك التي تنزّلها من البوابة، وتُحذف أو تُجهّل عند حذف حسابك.

القياس والتحسين

نقيس شهرياً نسبة الرسائل التي رددنا عليها في موعدها، ونسبة رضا أصحاب الشكاوى، وأكثر المواضيع تكراراً، ونراجعها لإصلاح أسبابها.

مراجعة السياسة

نراجع هذه السياسة مرة في السنة على الأقل، وعند تغيّر الأنظمة. يظهر تاريخ آخر تحديث أعلى الصفحة.